BAB I PENDAHULUAN

NAMA             : ELFA MUSASHI

NPM                : 12210327

KELAS            : 3EA17

TUGAS METODE RISET

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 

Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  dan  kualitas perusahaan  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  layanan kepada  pelanggan.  Keberhasilan  perusahaan  dalam   memberikan  layanan  yang  bermutu  kepada  para  konsumennya,  pencapaian   pangsa pasar  yang   tinggi,  serta  peningkatan  profit  perusahaan  tersebut  sangat  ditentukan  oleh pendekatan  yang  digunakan.  Konsekuensi  atas  pendekatan  kualitas  layanan  suatu  produk  memiliki  esensi  yang  penting  bagi  strategi  perusahaan  untuk mempertahankan  diri  dan  mencapai  kesuksesan  dalam  menghadapi  persaingan.  

Kemajuan  peradaban  dan  gayahidup  masyarakat,  seolah menjadikan  lokomotif  yang  telah  menarik  dunia  usaha  berlari cepat.  Di  era  globalisasiini,  persaingan  antar   perusahaan dalam   dunia  bisnis pun  semakin  ketat.  Pada  dasarnya , persaingan  merupakan  hal  yang  positif . Dalam  duniabisnis, dengan  adanya  persaingan  setiap  perusahaan  akan  semakin termotivasi  untuk  berpacu  meningkatkan  kualitasnya  agar  tidak tenggelam   dalam  persaingan  tersebut.

Tingginya  tingkat  persaingan  dalam  merebut  calon pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang lama agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing, membuat setiap perusahaan harus benar-benar berfokus pada pelanggan dan berupaya menjalin relasi atau hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Setiap perusahaan dituntut untuk selalu dapat mengenali, memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan secara lebih baik dari pesaing-pesaingnya. Apabila kebutuhan serta keinginan pelanggan tercapai berarti harapan dasar pelanggan telah terpenuhi. Bila harapan tersebut kemudian dibandingkan dengan kinerja yang dirasakan dari suatu barang atau jasa, barulah dapat dikatakan pelanggan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.

 Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar perusahaan. Selain untuk memperoleh laba atau keuntungan yang sebesar-besarnya sekaligus agar perusahaan mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat demi menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi perusahaan jasa, menjadi hal yang penting agar dapat memberi kepuasan lebih pada pelanggan dan pada akhirnya menjadi nilai tambah bagi perusahaan itu sendiri.

Perusahaan harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang ditawarkan. Kualitas layanan yang diciptakan dan yang akan ditingkatkan tidak bisa diukur dari sudut pandang perusahaan, namun harus dari sudut pandang pelanggan (perceived quality) . Aplikasi kualitas merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan bertahan.

Kualitas mencakup usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Hal itu mencakup produk, tenaga kerja, proses maupun lingkungan. mengungkapkan bahwa “Kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.

Melalui kepuasan pelanggan, diharapkan tercipta loyalitas dimana pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang, tidak mudah terpengaruhi oleh perusahaan lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi perusahaan yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai pertumbuhan laba secara konstan. Pelanggan yang terbaik adalah pelanggan yang setia. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat mengidentifikasikan, mempertahankan dan memperkuat loyalitas.

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci bagi perusahaan-perusahaan yang ingin memenangkan persaingan termasuk dalam industri Telekomunikasi yang sangat kompetitif. Perkembangan dan peningkatan jasa layanan telekomunikasi dari tahun ketahun semakin menjadi perhatiaan masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaan.

1.2 Perumusan dan Batasan Masalah 

1.2.1 Rumusan Masalah 

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci bagi perusahaan-perusahaan yang ingin memenangkan persaingan termasuk dalam industri Telekomunikasi yang sangat kompetitif. Perkembangan dan peningkatan jasa layanan telekomunikasi dari tahun ketahun semakin menjadi perhatiaan masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaan.

1.2.2 Batasan Masalah 

Perusahaan harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang ditawarkan. Kualitas layanan yang diciptakan dan yang akan ditingkatkan tidak bisa diukur dari sudut pandang perusahaan, namun harus dari sudut pandang pelanggan (perceived quality) 

1.3 Tujuan Peneliti 

Agar mengetahui apakah konsumen setuju terhadap pelayanan yang di terapkan di perusahaan terhadap merk.

1.4 Manfaat Penelitian 

Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya : 

1. Bagi Masyarakat Luas 

Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen. 

2. Bagi Perusahaan 

Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan. 

1.5 Metode Penelitian 

1.5.1 Objek Penelitian 

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah strategi perluasan merk dan loyalitas konsumen.

1.5.2 Data / Variabel 

Data primer merupakan informasi yang dikumpukan terutama untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan saat ini. Sedangkan, Data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa tujuan lain. 

1.5.3 Metode Pengumpulan Data 

Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain: 

1. Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai. 
2. Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen. 
3. Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan. 

1.5.4 Hipotesis 

Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. 

Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu : 

Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan terhadap sebuah merk dan loyalitas

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan terhadap sebuah merk dan loyalitas

                                   

1.5.5 Metode Analisis 

Uji Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur setiap pendapatan dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu, fenomena sosial jawaban tersebut dapat diskor (nilai)