LATAR BELAKANG MASALAH

LATAR BELAKANG MASALAH.

Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  dan  kualitas perusahaan  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  layanan kepada  pelanggan.  Keberhasilan  perusahaan  dalam   memberikan  layanan  yang  bermutu  kepada  para  konsumennya,  pencapaian   pangsa pasar  yang   tinggi,  serta  peningkatan  profit  perusahaan  tersebut  sangat  ditentukan  oleh pendekatan  yang  digunakan.  Konsekuensi  atas  pendekatan  kualitas  layanan  suatu  produk  memiliki  esensi  yang  penting  bagi  strategi  perusahaan  untuk mempertahankan  diri  dan  mencapai  kesuksesan  dalam  menghadapi  persaingan.  

Kemajuan  peradaban  dan  gayahidup  masyarakat,  seolah menjadikan  lokomotif  yang  telah  menarik  dunia  usaha  berlari cepat.  Di  era  globalisasi ini,  persaingan  antar   perusahaan dalam   dunia  bisnis pun  semakin  ketat.  Pada  dasarnya , persaingan  merupakan  hal  yang  positif . Dalam  dunia bisnis, dengan  adanya  persaingan  setiap  perusahaan  akan  semakin termotivasi  untuk  berpacu  meningkatkan  kualitasnya  agar  tidak tenggelam   dalam  persaingan  tersebut.

Tingginya  tingkat  persaingan  dalam  merebut  calon pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang lama agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing, membuat setiap perusahaan harus benar-benar berfokus pada pelanggan dan berupaya menjalin relasi atau hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Setiap perusahaan dituntut untuk selalu dapat mengenali, memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan secara lebih baik dari pesaing-pesaingnya. Apabila kebutuhan serta keinginan pelanggan tercapai berarti harapan dasar pelanggan telah terpenuhi. Bila harapan tersebut kemudian dibandingkan dengan kinerja yang dirasakan dari suatu barang atau jasa, barulah dapat dikatakan pelanggan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.

 Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar perusahaan. Selain untuk memperoleh laba atau keuntungan yang sebesar-besarnya sekaligus agar perusahaan mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat demi menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi perusahaan jasa, menjadi hal yang penting agar dapat memberi kepuasan lebih pada pelanggan dan pada akhirnya menjadi nilai tambah bagi perusahaan itu sendiri.

Perusahaan harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang ditawarkan. Kualitas layanan yang diciptakan dan yang akan ditingkatkan tidak bisa diukur dari sudut pandang perusahaan, namun harus dari sudut pandang pelanggan (perceived quality) . Aplikasi kualitas merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan bertahan.

Kualitas mencakup usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Hal itu mencakup produk, tenaga kerja, proses maupun lingkungan. mengungkapkan bahwa “Kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.

Melalui kepuasan pelanggan, diharapkan tercipta loyalitas dimana pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang, tidak mudah terpengaruhi oleh perusahaan lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi perusahaan yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai pertumbuhan laba secara konstan. Pelanggan yang terbaik adalah pelanggan yang setia. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat mengidentifikasikan, mempertahankan dan memperkuat loyalitas.

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci bagi perusahaan-perusahaan yang ingin memenangkan persaingan termasuk dalam industri Telekomunikasi yang sangat kompetitif. Perkembangan dan peningkatan jasa layanan telekomunikasi dari tahun ketahun semakin menjadi perhatiaan masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaan.