Nama : Elfa Musashi
Kelas
: 3ea17
Npm :
12210327
Remedial
( Analisis jurnal pertama )
ANALISIS JURNAL 1
Judul
: Analisis Manajemen Pelayanan Mini Market dalam peningkatan kualitas pelayanan
kepada konsumen (Sawangan – Depok )
Nama
: Ade Rachmawati Nurfitri
Tahun
: 2011
Tema
: Kepuasan Konsumen
Latar
Belakang
Pelayanan yang dilakukan perusahaan kepada
konsumen merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan perusahaan
sekaligus mempertahankan konsumen yang ada. Hal tersebut harus dilakukan
perusahaan ,baik perusahaan sekala kecil, menengah dan perusahaan besar.
Perusahaan menghendaki konsumen tetap setia kepada perusahaan untuk jangka
panjang. Dan untuk itu perusahaan harus memfokoskan setiap keputusan dan
tindakan yang dilakukan adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
Maka perusahaan harus melalukan banyak cara untuk menarik minat calon konsumen
maupun konsumen yang setia.
Metode
Penelitian
Sekala likert. Sekala likert adalah pengujian
yang memungkin kan responden menjawab dalam berbagai tingkatan pada sebuah
butir pertanyaan.
Analisa skala likert di gunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumenterhadap pelayanan alfamart, dengan memilih
salah satu pilihan jawaban.
Kategori
penilain dan besar bobot
|
Keterangan
|
Bobot
|
|
Sangat setuju
|
5
|
|
Setuju
|
4
|
|
Netral
|
3
|
|
Tidak setuju
|
2
|
|
Sangat tidak setuju
|
1
|
- Rumus yang di gunakan dalam skala likert :
Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah sempel ) /
jumlah pertanyaan
Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah
Interval
= jarak / banyak kelas
Manfaat
Penelitian
Pengukuran
dapat di jadikan dasar untuk menentukan standar kinerja, yang dapat mengarahkan
perusahaan terhadap peningkatan mutu dan kepuasan konsumen.
Agar
dapat memotivasi untuk meningkatkan produktivitas.
Memberikan
umpan balik kepada perusahaan.
Masalah
Apakah
alfamart ada faktor ketersediaan produk, waktu buka dan tutup, keramahan
petugas, lokasi, kenyamanan, adanya promo discount yang dapat memberikan
pelayanan kepuasan kedada konsumen.
Tujuan
Agar mengetahui apakah konsumen setuju
terhadap pelayanan yang di terapkan di alfamart sawangan Depok.
Hipotesis
Konsumen
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.
Konsumen
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.
Hasil
dan Analisis
Berdasarkan
hasil kuesioner yang di peroleh dari 50 responden dengan menggunakan skala
likert dari faktor-faktor ketersediaan produk menyatakan sangat setuju 11
responden atau 22%, setuju 29 responden atau 58%, netral 8 responden atau 16%,
tidak setuju 2 responden atau 4%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan
harga produk sangat setuju 6 responden atau 12%, setuju 11 responden atau 22%,
netral 16 responden atau 32%, tidak setuju 17 responden atau 34%, sangat tidak
setuju 0 responden. Berdasarkan adanya promo discount sangat setuju 11
responden atau 22%, setuju 16 responden atau 32%, netral 15 responden atau 30%,
tidak setuju 8 responden atau 16%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan
keramahan petugas ketika pembeli hendak masuk dan keluar pintu sangat setuju 5
responden atau 10%, setuju 24 responden atau 48%, netral 13 responden atau 26%,
tidak setuju 7 responden atau 14%, sangat tidak setuju 1 responden atau 2%.
Berdasarkan lokasi sangat setuju 16 responden atau 32%, setuju 28 responden
atau 56%, netral 6 responden atau 12%, tidak setuju 0 responden, sangat tidak
setuju 0 responden.
Analisis
Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan
dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap
pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala
likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata –rata nilai 182,58 dengan
kategori setuju.
Rekomendasi
Pelayanan pada alfamart sebaiknya ditambahkan
dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing
dan memper mudah pembelanjaan bagi konsumen.
Persediaan barang pada alfamart agar dapat
disajikan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen pada saat mencarinya
di alfamart dapat dipenuhi dan konsumen tidak kecewa saat mengunjunginya.
Sumber
: majalah UG Jurnal
ANALISIS JURNAL 2
Judul
: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Mekarsari
Nama
: Dohot Persadaan Pangihuta
Tahun
: 2010
Tema
: Kepuasan Konsumen
Latar
Belakang
Perkembangan perekonomian memegang peranan
penting dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur. Seirng dengan
pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang berbentuk usaha eceran yang
mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah Supermarket dan Departement
store. Hampir di setiap Ibu Kota Propinsi dan kota – kota besar lainnya
bermunculan pasar swalayan dan Departement store dengan berbagai fasilitas dan
pelayanan semakin lengkap untuk menghadapai persaingan ini dan agar tetap ramai
di kunjungi konsumen, maka pasar swalayan harus melakukan berbagai jenis upaya
dalam kegiatan pemasyarakatan.
Metode
Penelitian
Obyek
penelitian
Dalam penelitian ilmiah ini penulis memilih
objek penelitian para konsumen pada Lemon Grass di Food Court Depok Town
Square.
Data
/ Variabel
Data
yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber
data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar
kuesioner kepada konsumen Lemon Grass.
Pengumpulan
data / variabel
·
Wawancara yaitu
dengan mendatangi dan memberikan pertanyaan kepada pelanggan.
·
Kuesioner yaitu
dengan membagikan kertas yang berisi tentang pertanyaan – pertanyaan.
Manfaat
Penelitian
·
Bagi perusahaan
sebagai masukan yang lebih baik kepada perusahaan dalam melaksanakan keputusan
– keputusan pemasaran dan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya
agar menjadi lebih baik.
·
Bagi penulis
untuk menambah pengetahuaan serta memperluas wawasan dan bahan perbandingan
penelitian selanjutnya.
Masalah
Hal – hal apa saja yang mempengaruhi konsumen
dalam memilih alfamart mekarsari untuk belanja ?
Tujuan
Untuk mengetahui hal – hal atau atribut –
atribut apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih alfamart mekarsari
dalam belanja.
Hipotesis
Konsumen
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.
Konsumen
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.
Hasil
dan Analisis
Berdasarkan hasil kuesioner yang di peroleh
dari 50 responden dengan menggunakan skala likert dari faktor-faktor
ketersediaan produk menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 29
responden atau 58%, netral 8 responden atau 16%, tidak setuju 2 responden atau
4%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan harga produk sangat setuju 6
responden atau 12%, setuju 11 responden atau 22%, netral 16 responden atau 32%,
tidak setuju 17 responden atau 34%, sangat tidak setuju 0 responden.
Berdasarkan adanya promo discount sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju
16 responden atau 32%, netral 15 responden atau 30%, tidak setuju 8 responden
atau 16%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan keramahan petugas ketika
pembeli hendak masuk dan keluar pintu sangat setuju 5 responden atau 10%,
setuju 24 responden atau 48%, netral 13 responden atau 26%, tidak setuju 7
responden atau 14%, sangat tidak setuju 1 responden atau 2%. Berdasarkan lokasi
sangat setuju 16 responden atau 32%, setuju 28 responden atau 56%, netral 6
responden atau 12%, tidak setuju 0 responden, sangat tidak setuju 0 responden.
Analisis
Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan
dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap
pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala
likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata –rata nilai 182,58 dengan
kategori setuju.
Rekomendasi
Pelayanan pada alfamart sebaiknya ditambahkan
dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing
dan memper mudah pembelanjaan bagi konsumen.
Persediaan barang pada alfamart agar dapat
disajikan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen pada saat mencarinya
di alfamart dapat dipenuhi dan konsumen tidak kecewa saat mengunjunginya.
Sumber
: http://library.gunadarma.ac.id/
ANALISIS JURNAL 3
Judul
: ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INDOMARET TERWARALABA
SEKAR NARESWARI CIBUBUR
Nama
: Sri Rahayu Ningsih
Tahun
: 2011
Tema
: Kepuasan Konsumen
Latar
belakang Masalah
Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung
di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup
terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat
terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen
menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta
lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat
belanja yang mudah dan langsung.
Hal
tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya
dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail
baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu
maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan
strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat
dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.
Dengan
adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha
retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal
dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket
yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang
akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.
Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat
dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya
jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut.
Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN INDOMARET TERWARALABA
SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.
Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan
tingkat pelayanan pada “Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur” adalah
sebagai berikut :
Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi
kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap
konsumen yang datang.
Untuk
mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret
Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
Metode
Penelitian
Dalam
pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang
objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan
berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
1.1
Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan
ini adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar
Narewari Cibubur.
1.2
Data / Variabel
Data
yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :
a.
Data Primer
Data
yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan
wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran
kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.
b.
Data Sekunder
Data sekunder didapatkan secara tidak langsung
melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan
data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.
1.3
Metode Pengumpulan Data / Variabel
Penulis
menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :
Observasi
yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
Wawancara
yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang
bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di Indomaret Terwaralaba Sekar
Nareswari Cibubur.
Kuisioner
yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang
diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada
Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
1.4
Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
1.5
Alat Analisis Yang Digunakan
Adapun cara yang penulis gunakan untuk
menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.
Hasil
dan Kesimpulan
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur
berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2
hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi
kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan
dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut
dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan
kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan
berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga
konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi
dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas
pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan
menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga
dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha.
Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi
yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik
yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga
pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah
didapatkan maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu
dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian,
dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan
kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di Indomaret
Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah
ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul,
pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan
konsumen.
Sumber
:
TEMA : KEPUASAN KONSUMEN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan
konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan
konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan
mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas layanan
merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan konsumen
(Parasuramant et al,1988).
Sehingga kualitas layanan adalah
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry, Zeithaml,
Parasuraman,1990 : 19). Oleh sebab itu, kualitas layanan fokus pada pemenuhan
kebutuhan dan permintaan konsumen serta bagaimana layanan yang diberikan sesuai
dengan harapan konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci bagi
perusahaan untuk memperbaiki kualitasnya (Karna, 2004). Kepuasan konsumen
sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak front liner memberikan layanannya
(Dresner et al, 1995).
Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen
pada layanan yang mereka terima dari perusahaan yang memberikannya (Resnick,
2006). Sehingga, kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan
proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004).
Ada dua perspektif untuk mengukur kualitas
layanan, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal ( Sachdev and
Verma, 2004). Perspektif eksternal untuk mengetahui tentang konsumen, merubah
apa yang dirasakan konsumen dan mengembangkan harapan konsumen serta mengerti
akan aspek-aspek seperti persepsi konsumen, harapan konsumen, kepuasan
konsumen, perilaku dan kesenangan konsumen (Sachdev and Verma, 2004). Untuk
mengukur kepuasan konsumen digunakan metode servqual. Menurut Dyke et al
(1997), servqual adalah suatu metode untuk mengukur kualitas layanan dari
sebuah penyedia layanan.
Jiang et al (2002), kualitas layanan diukur
dari masing-masing dimensi dengan menghitung variabel G (gap), yang
menggambarkan selisih antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap
layanan yang diberikan.
Dalam hal ini penulis akan meneliti kepuasan
pelanggan pada Minimarket dengan memberi judul : “ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN
MINI MARKET DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA KONSUMEN (SAWANGAN –
DEPOK)”.
1.2
Perumusan dan Batasan Masalah
1.2.1
Rumusan Masalah
Apakah alfamart ada faktor ketersediaan
produk, waktu buka dan tutup, keramahan petugas, lokasi, kenyamanan, adanya
promo discount yang dapat memberikan pelayanan kepuasan kepada konsumen.
1.2.2
Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada kepuasan konsumen
terhadap pelayanan pada Minimarket Sawangan-Depok melalui penyebaran
“Kuisioner” yang dilakukan terhadap 50 responden dengan menggunakan alat
analisis Skala Likert.
1.3
Tujuan Peneliti
Agar mengetahui apakah konsumen setuju
terhadap pelayanan yang di terapkan di alfamart sawangan-Depok.
1.4
Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat
memberikan manfaat diantaranya :
1. Bagi Masyarakat Luas
Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini
dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta
dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis
tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat
digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk
memperoleh informasi yang lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan.
1.5
Metode Penelitian
1.5.1
Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini
adalah Minimarket Sawangan – Depok.
1.5.2
Data / Variabel
Data primer merupakan informasi yang
dikumpukan terutama untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan saat ini.
Sedangkan, Data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk
kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa tujuan
lain.
1.5.3
Metode Pengumpulan Data
Penulis mengadakan proses pengumpulan data
menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian
lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain:
Wawancara
: Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan
orang yang diwawancarai.
Observasi
: Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk
mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen.
Kuisioner
: Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk
diisi guna mendapatkan data yang diinginkan.
1.5.4
Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan
mengenai satu atau lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah.
Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis
yaitu :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan alfamart sawangan Depok.
1.5.5
Metode Analisis
Uji
Skala Likert
Skala likert yaitu mengukur setiap pendapatan
dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu, fenomena sosial jawaban
tersebut dapat diskor (nilai)
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Kerangka Teori
Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman
dengan teori-teori yang berhubungan dengan penulisan ilmiah ini.
2.1.1
Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip kotler ( 1999 : 25 ) kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan.
Menurut Freddy Rangkuti ( 2003 : 165 )
mengatakan bahwa penelitian tersebut hanya diterapkan dalam penilaian kepuasan
atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan
erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik
kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.1.2
Macam-macam kepuasan pelanggan
Macam-macam kepuasan pelanggan menurut Husein
Umar ( 2005 : 66 ) terdiri dari dua macam :
Kepuasan
Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan.
Kepuasan
Psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak
berwujud dari produk.
2.2
Penelitian Terdahulu
Di lakukannya penelitian faktor – faktor yang
mempengaruhi orang – orang merasa puas terhadap pelayanan mini market alfa
mart.
Menurut
Ade Rachmawati Nurfitri (2011)
Ketersediaan produk, harga produk, adanya
promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau
Menurut
Dohot persadaan pangihuta (2010)
Ketersediaan produk, harga produk, adanya
promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau.
Menurut
Sri Rahayu Ningsih (2011)
Kehandalan, daya tangkap, kepastian,
perhatian, bukti wujud (bukti fisik).
2.3.
Alat Analisis
2.3.1.
Skala Likert
Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan
persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban
tersebut dapat di skor ( nilai ).
Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat
untuk memenuhi kepuasan pelanggan setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai
berikut :
Jawaban
sangat setuju diberi bobot 5
Jawaban
setuju diberi bobot 4
Jawaban
netral diberi bobot 3
Jawaban
tidak setuju diberi bobot 2
Jawaban
sangat tidak setuju diberi bobot 1
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini
Alfamart yang berada di Sawangan kota Depok. Objek yang menjadi sampel adalah
50 orang pelanggan dari keseluruhan populasi yang diperoleh penulis dengan
menggunakan Kuisioner.
3.2.
Data / Variabel Yang Digunakan
Data atau variabel yang digunakan berupa data
primer dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan Alfamart Sawangan – Depok,
yang pernah datang untuk berbelanja di alfamart tersebut. Kuisioner tersebut
dibagi kedalam lima dimensi yaitu:
Dimensi
Ketersediaan Produk
Dimensi
Harga Produk
Dimensi
Adanya Promo
Dimensi
Keramahan Petugas
Dimensi
Lokasi
3.3.
Metode Pengumpulan Data
Penulis mengadakan proses pengumpulan data
menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian
lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain:
Wawancara
: Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan
orang yang diwawancarai.
Observasi
: Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk
mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen.
Kuisioner
: Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk
diisi guna mendapatkan data yang diinginkan.
3.4.
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan
mengenai satu atau lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah.
Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis
yaitu :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan Alfamart Sawangan - Depok.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan Alfamart Sawangan - Depok.
3.5.
Alat Analisis Yang Digunakan
3.5.1.
Skala Likert
Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan
persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban
tersebut dapat di skor ( nilai ).
Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat
untuk memenuhi kepuasan pelanggan setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai
berikut :
Jawaban
sangat setuju diberi bobot 5
Jawaban
setuju diberi bobot 4
Jawaban
netral diberi bobot 3
Jawaban
tidak setuju diberi bobot 2
Jawaban
sangat tidak setuju diberi bobot 1
Adapun rumus yang di gunakan dalam skala
likert :
Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah sempel ) /
jumlah pertanyaan
Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah
Interval = jarak / banyak kelas
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1.
Data Penelitian
Objek penelitian yang digunakan oleh peneliti
untuk dianalisis adalah sebuah Alfamart yang berlokasi di JL PENGASINAN
SAWANGAN KEL PENGASINAN, KEC SAWANGAN DEPOK.
4.2.
Hasil Penelitian dan Analisa Pembahasan
Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui
pembagian lembaran angket (Kuesioner) kepada 50 orang pelanggan untuk
mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas Alfamart Sawangan – Depok, maka
hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan seperti :
Dimensi
Ketersediaan Produk
Dimensi
Harga Produk
Dimensi
Adanya Promo
Dimensi
Keramahan Petugas
Dimensi
Lokasi
Adapun proses penilaian, pengumpulan, dan
perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
Pengambilan
sampel. Pengambilan dilakukan dengan cara sample random sampling (sampel acak
sederhana) sebanyak 50 responden pada para pengunjung Alfamart Sawangan –
Depok.
Kriteria
penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Alfamart
Sawangan – Depok, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot sebagai
berikut :
Tabel
4.1
Kriteria
Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan
Keterangan Bobot
Sangat
Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak
Setuju 2
Sangat
Tidak Setuju 1
4.1.1.
Hasil Penelitian Responden
Hasil penelitian responden ini didasarkan pada
jawaban responden sebagai pertanyaan kuesioner yang dibagikan :
Ketersediaan
produk menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 29 responden atau
58%, netral 8 responden atau 16%, tidak setuju 2 responden atau 4%, sangat
tidak setuju 0 responden.
Harga produk sangat setuju 6 responden atau
12%, setuju 11 responden atau 22%, netral 16 responden atau 32%, tidak setuju
17 responden atau 34%, sangat tidak setuju 0 responden.
Adanya promo discount sangat setuju 11
responden atau 22%, setuju 16 responden atau 32%, netral 15 responden atau 30%,
tidak setuju 8 responden atau 16%, sangat tidak setuju 0 responden.
Keramahan petugas ketika pembeli hendak masuk
dan keluar pintu sangat setuju 5 responden atau 10%, setuju 24 responden atau
48%, netral 13 responden atau 26%, tidak setuju 7 responden atau 14%, sangat
tidak setuju 1 responden atau 2%.
Lokasi sangat setuju 16 responden atau 32%,
setuju 28 responden atau 56%, netral 6 responden atau 12%, tidak setuju 0
responden, sangat tidak setuju 0 responden.
4.1.2.
Skala Likert
Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan
dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap
pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala
likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata – rata nilai 182,58 dengan
kategori setuju.
4.2.
Rangkuman Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan
penulis pada Alfamart Sawangan – Depok mengenai kepuasan pelanggan, maka
diperoleh hasil perhitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan Skala Likert
dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 50 pelanggan Alfamart
Sawangan – Depok diperoleh hasil nilai indeks kerja (NIK) Rata-rata sebesar
182,58 yang artinya pelanggan Alfamart Sawangan – Depok setuju dengan pelayanan
yang diberikan.
BAB V
KESIMPULAN
5.1.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan
penulis pada Alfamart Sawangan – Depok mengenai kepuasan pelanggan, maka
diperoleh hasil perhitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan Skala Likert
dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 50 pelanggan Alfamart
Sawangan – Depok diperoleh hasil nilai indeks kerja (NIK) Rata-rata sebesar
182,58 yang artinya pelanggan Alfamart Sawangan – Depok setuju dengan pelayanan
yang diberikan.
5.2.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
didapat dan berdasarkan pengamatan penulis, maka penulis mebcoba memberikan
saran kepada pemilik Alfamart Sawangan – Depok yaitu :
Alfamart
Sawangan – Depok harus lebih memperhatikan keluhan yang dilontarkan dari
pelanggan kepada pemilik ataupun karyawan mampu menanggapi keluhan pelanggan
dengan cepat dan memuaskan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
tersebut, maka pelanggan akan kembali dengan sendirinya dan hal tersebut
merupakan promosi yang sangat jitu.
Alfamart
Sawangan – Depok hendaknya memperhatikan kebersihan, kerapihan serta kenyamanan
ruangan agar para pelanggan tidak merasa jenuh pada berbelanja.
4.1.2.
Skala Likert
Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan
dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap
pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala
likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata – rata nilai 182,58 dengan
kategori setuju.
4.2.
Rangkuman Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan
penulis pada Alfamart Sawangan – Depok mengenai kepuasan pelanggan, maka
diperoleh hasil perhitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan Skala Likert
dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 50 pelanggan Alfamart
Sawangan – Depok diperoleh hasil nilai indeks kerja (NIK) Rata-rata sebesar
182,58 yang artinya pelanggan Alfamart Sawangan – Depok setuju dengan pelayanan
yang diberikan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar