Nama : Elfa
Musashi
Kelas : 3ea17
Npm :
12210327
Remedial Analisis jurnal Pertama .
Analisis jurnal 1.
Tema :
Pengaruh kualitan layanan terhadap
kepuasan nasabah di BCA.
Judul :
Layanan kepuasan nasabah terhadap bank BCA.
Pengarang :
Fathorrahman
Tahun : 2011
Latar belakang.
Globalisasi telah mendorong dunia
bisnis menjadi semakin kompetitif danmempertajam persaingan yang akhirnya
membawa konsekuensi hanya perusahaan yangmempunyai kemampuan bersaing saja yang
dapat bertahan. Persainganyang selalumuncul dalam dunia bisnis mendorong
munculnya pemikiran-pemikiran baru yangdapat membangun produk atau jasa yang
memberikan nilai lebih kepada pelanggan.Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu
perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan
harus berupayamenghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan
konsumen denganharga yang pantas (reasonable).
Bank sebagai bagian dari sistem
perekonomian nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan
fasilitas, pelayanan dan kemandirian, dan sistem bunga yang bersaing. Bank
Central Asia (BCA) Pamekasan merupakan sebuahlembaga bisnis yang bergerak di
bidang jasa pelayanan sektor keuangan dan merupakan salahsatu dari beberapa
bank yang ada di Kabupaten Pamekasan. Oleh karena itu, Bank Central Asia (BCA)
Pamekasan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumendengan meningkatkan
kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat.
Dalam menerima dan melayani nasabah
sebagai konsumen dengan berbagai karakteristik, bank harus menyiapkan diri
supaya senantiasa mendengarkan dan memiliki kemampuanmemberikan respon terhadap
setiap keinginan, harapan dan tuntutan pengguna jasa bank, dalam hal ini adalah
nasabah bank. Pihak bank perlu secara cermat menentukankebutuhan konsumen
sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkankepuasan atas pelayanan
yang diberikan.Day (dalam Tjiptono & Chandra, 2005)mendefinisikan bahwa
“kepuasannasabahmerupakan responnasabahatas evaluasiketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual.
produk yang dirasakan setelah
pemakaian”. Kepuasan yang dirasakanolehnasabahbukanlahsesuatu yang terjadi
dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yangada pada diri
nasabah terpenuhi. Kepuasan nasabah merupakan dambaan setiapbank selaku tempat
penyedia jasa pelayanan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas
METODE PENELITIAN.
1.
Jenis
Penelitian
Dalampenelitianini digunakan desain riset kausal atau sebab akibat yang
berguna untuk menganalisa hubungan-hubungan antar variabel satu dengan
yanglainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Sifat
hubungan-hubungan yang mungkin terjadi diantara variabel-variabel ini adalah
asimetris,yaituhubungan yang terjadi akibat dari variabel bebas terhadap
variabel tidak bebas (Umar,2001)
2.
Populasi
dan Sampel
Populasi dari
penelitian ini adalahnasabah yang mempunyai simpanan jenistabungan dalam bentuk
TAHAPAN BCA untuk yang jenis nasabah biasa. Jumlahnasabah jenis ini Sangat
banyak dan mudah berubah-ubah sehingga populasinya tidak dapat diketahui secara
pasti.Sampel adalah bagian dari karakteristik yang diambiloleh populasi yang
hendak diselidiki dan dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi.Sampel
adalah bagiandari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2009). Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara accidental
sampling .Mengacupendapat Cooper dan Emory (1998), makadalam
penelitianinijumlahsampel yang akan diambil sebesar 100 sampel.
KESIMPULAN DAN SARAN.
KESIMPULAN.
Berdasarkan permasalahan dan pembahasan tentang pengaruh.
kepuasanterhadapkepuasan nasabah BCAPamekasandapat di ambil kesimpulan sebagai
berikut yaitu :
1.
Berdasarkan
analisis uji t yaitu variabel bukti langsung, empati, daya tanggap
dankehandalanberpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel jaminan
tidak berpengaruh secara signifikan.
2.
Berdasarkan
analisis uji F yaitu variabel bukti langsung, empati, daya
tanggap,kehandalandan jaminan menunjukkan bahwa variabel bebas yang digunakan
dalam penelitian ini berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabahBCA
Propbolinggo
3.
Berdasarkan
pengujian analisa regresi berganda menunjukkan bahwavariabe bukti langsung
adalah variabel yang memiliki pengaruh dominan padakepuasannasabah
BCAPamekasan.
SARAN.
Dari hasilpenelitian, analisis dan kesimpulan diatas, berikut
beberapa saranyang dapat disarankan yaitu:
1.
Melihat
pada hasil penelitian dimana bukti langsung merupakan variable.Yangdominan
dalam mempengaruhi kepuasan nasabah BCAPamekasan, maKahendaknyaperusahaan
terusmeningkatkan kualitas petugas dengan lebihmemperhatikannasabah dan calon nasabahyang
berada didalam area gedung BCA.
2.
Meskipun
bukti langsung merupakan hal paling utama yang dipertimbangkan olehnasabah
namun perusahaan harustetap mempertahankan keempatvariabellainya dengan cara
selalu meningkatkan kualitas layanan yang ada dan menciptakanstrategi baru yang
inovatif agar dapat bersaingdengan pesaing dan mampumemuaskan konsumen.
3.
Bisnis
jasa keuangan saat.ini semakin berkembang, karena beberapainvestasi pada bisnis
ini sangat menguntungkan, sehingga bagi perusahaan jasa keuangan
harusterusmelakukaninovasi-inovasi baru yang lebih menarik untuk bersaing,
yaitudenganlebihcermatmengetahui keinginandan kebutuhan konsumen
melaluivariabel kualitaslayanan dan aspek-aspek lainnya.
ANALISIS JURNAL 2
Tema :
Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan BANK MANDIRI
Judul :
Layanan kepuasan nasabah terhadap BANK MANDIRI
Pengarang : Andi
Lesmana (Magister Manajemen, Universitas Gunadarma)
Tahun :
-
Latar belakang.
Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan
hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi secara periodik untuk lebih
memantapkan keunggulan bersaingnya dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan
Kinerja yang dilakukan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak
manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, pada atribut yang tepat
akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan kepuasan nasabah. Namun
sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa
suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur
kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important Performance Analysis dan
Diagram Kartesius.
Metode Important Performance Analysis
dapat digunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang
diterima nasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah
(Y) atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram
kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi
perusahaan.
Data penelitian didapat dengan
menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan pertanyaan yang mewakili 5
dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh
Zeithhaml, Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu,
penulis juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji
validitasnya dengan menggunakan metode product moment (Corrected Item Total
Correlation), dan reliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha.
Penelitian ini dilakukan pada BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL &
CONSUMER RISK GROUP.
Tingkat kesenjangan terbesar terdapat
pada dimensi reliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan
petugas security, dimensi tangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer
service, dan dimensi reliability (-0,29) pada pelayanan petugas collection.
Sehingga prioritas utama perbaikan yang harus dilakukan terutama pada dimensi
reliability dan tangibles.
Metode penelitian.
Data yang digunakan adalah data
primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah-nasabah pengguna
kartu kredit dan jasa-jasa lainnya dari Bank Mandiri (Persero) Tbk – Retail
& Consumer Risk Group (Plaza Bumi Daya Lt.5), Jl. Imam Bonjol No.61
Jakarta, serta data sekunder yang diperoleh dari data internal Bank Mandiri.
Penelitian ini menggunakan
variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensi kualitas pelayanan jasa
yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan /
keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Dari kelima
demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47 butir
pertanyaan yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan7
jasa. Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai
dengan petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan untuk
petugas security, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18 butir
pertanyaan untuk petugas collection. Kelima dimensi tersebut dinilai dengan
menggunakan lima kategori pengukuran (skala likert) terhadap dua bagian, yaitu:
harapan nasabah, dan pelayanan yang diterima nasabah. Lima kategori harapan
nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah terdiri dari :
1.
Kategori
1 : tidak penting / tidak puas
2.
Kategori
2 : kurang penting / kurang puas
3.
Kategori
3 : cukup penting / cukup puas
4.
Kategori
4 : penting / puas
5.
Kategori
5 : sangat penting / sangat puas
Dalam penelitian ini metode
pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, dimana pengambilan
sampelnya menggunakan teknik purposive random sampling yaitu metode pengambilan
sampel yang didasarkan atas penilaian atau pertimbangan tertentu dari peneliti.
Adapun kriteria sampel yaitu:
1.
Responden
adalah nasabah Bank Mandiri yang menggunakan jasa kredit dan bertransaksi
langsung dengan Security, Customer Service dan Petugas Collection;
2.
Waktu
pengambilan sampel dilakukan pada bulan Juli – Agustus 2008;
3.
Jumlah
sampel ditentukan sebanyak 150 responden agar sampel memiliki ciri-ciri yang
esensial dari populasi dan dapat dianggap cukup representatif.
Kesimpulan dan saran.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat
disimpulkan bahwa:
1.
Tingkat
kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi
tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Namun jika dilihat dari masing-masing
dimensi kualitas terhadap kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, maka :
·
Kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, lebih didominansi oleh
dimensi empathy dan tangibles.
·
Kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas customer service, lebih didominansi
oleh dimensi empathy dan assurance.
·
Dan
Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas collection, lebih
didominansi oleh dimensi assurance dan empathy.
2.
Berdasarkan
pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius terhadap kelima dimensi kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas bank, maka :
·
Kualitas
pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas security adalah
atribut-atribut pada dimensi reliability dan responsiveness.
·
Kualitas
pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas customer service
adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan tangibles.
·
Dan
Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas collection
adalah atribut-atribut pada dimensi reliability, responsiveness, dan tangibles.
3.
Kesenjangan
yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berdasarkan
urutan kesenjangan yang paling tinggi pada kualitas pelayanan jasa oleh petugas
security adalah pada dimensi reliability, petugas customer service adalah
dimensi tangibles, dan pada petugas collection adalah dimensi reliability.
Saran.
Berdasarkan kesimpulan maka saran
yang penulis dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih
ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan pada para nasabah. Dengan
melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka
pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut:
a) Prosedur
pelayanan yang cepat dan mudah ;
b) Prosedur
penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;
c) Cepat dan
tanggap dalam menangani tugas ;
d) Cepat dan
tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;
e) Berada di
tempat pada saat dibutuhkan ;
f) Pengetahuan
dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;
g) Jumlah tempat
duduk yang tersedia memadai ;
h) Penataan
interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;
i) Toilet dan
fasilitas di dalamnya bersih ; dan
j) Media hiburan
dan informasi tersedia pada ruang tunggu.
ANALISIS JURNAL 3
Tema :
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BANK BRI TBK CABANG A.YANI.
Judul :
Layanan kepuasan nasabah terhadap BANK BRI
Pengarang : Dewi
Yanti Sudirman (fakultas ekonomi jurusan manajemen, Universitas Hasanudin
Makasar)
Tahun :
Latar belakang.
Dalam perkembangan jumlah nasabah maupun jumlah nominal, hal ini juga disebabkan
karena adanya promosi yang terus menerus serta memberikan pelayanan yang
berkualitas sehingga menarik minat
masyarakat untuk bergabung menjadi nasabah di PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A.
Yani Makassar khususnya di jenis tabungan Britama.
Pelayanan yang diterima nasabah dapat
dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu bank yang berarti bahwa kepuasan
nasabah adalah hal yang utama. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berusaha
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang baik
untuk mempertahankan nasabah yang sudah
ada serta untuk mendapatkan calon nasabah.Bank BRI yang merupakan salah satu
bank yang terpercaya dan memiliki jaringan yang terluas, saat ini memiliki
beberapa produk unggulan yang dapat
bersaing baik dari segi teknologi maupun kedekatan kepada masyarakat. Adapun
produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar adalah BritAma.Dari sistem
pelayanan yang diberikan oleh bank BRI apakah ada nasabah yang merasa puas,
sehingga loyal terhadap bank ini sehingga nasabah menggunakan serta
memanfaatkan kembali. Jika nasabah puas maka yang diharapkan oleh bank adalah
perekomendasian ke rekannya yang lain untuk menggunakan jasa bank BRI dan
meningkatkan proporsi pembelanjaan layanan bank. Dari latar belakang diatas,
penulis tertarik mengadakan penelitian dan membahas kualitas layanan perbankan
terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu penulis mengangkat judul “ PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT.
BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG ACHMAD YANI MAKASSAR”.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah :
1)
Untuk
mengetahui pengaruh keandalan (reability), jaminan (assurance),
bukti fisik (tangible),
komunikasi (empathy), cepat tanggap
(responsiveness) terhadap kepuasan nasabah produk tabungan Britama PT. BRI
(persero) Tbk. Cabang A.Yani Makassar.
2)
Untuk
mengetahui adakah diantara lima variabel yang digunakan yang memiliki pengaruh
paling signifikan terhadap kepuasan nasabah produk tabungan Britama PT. BRI
(persero) Tbk. Cabang A. Yani Makassar.
Metode penelitian.
Sebagai pelengakp dalam pembahasan
ini maka diperlukan adanya data atau informasi baik dari dalam perusahaan
maupun dari luar perusahaan. Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan
menggunakan metode sebagai berikut:
3.2.1 Penelitian
Lapangan (Field Research) Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan
bersangkutan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan
cara:
1. Observasi
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan
pengamatan baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti
memberikan daftar pertanyaan untuk
dijawab.
2. Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan
mewawancarai pihakpihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh
data yang berhubungan dengan materi pembahasan.
3. Kuesioner
Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau
menyebarkan daftar kepada responden,
dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
3.2.2 Penelitian Kepustakaan (Library Research)Yaitu penelitian
yang dilakukan dengan membaca beberapa buku literatureliteratur, mengumpulkan
dokumen, arsip, maupun catatan penting organisasi yang ada hubungannya dengan
permasalahan penulisan skripsi ini dan selanjutnya diolah kembali.
Kesimpulan dan saran .
Kesimpulan.
Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan
sebelumnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan atas hasil analisis
tersebut yaitu:
1. Berdasarkan
hasil analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah semuanya positif. Dimana pengaruh perubahan naik/turunya variabel
kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin baik dimensi kualitas
layanan yang meliputi keandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi dan tanggapan
maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
2. Variabel kualitas layanan yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah
assurance, karena memiliki nilai p value paling kecil yakni 0,000 di
samping itu memiliki nilai t hitung yang paling besar dibanding dengan variabel
lainnya yakni sebesar 5,224.
Saran
Dari hasil simpulan yang telah dikemukakan, maka saran yang
penulis dapat sebagai bahan pertimbangan bagi pihak PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar adalah sebagai berikut :
1. Disarankan
kepada perusahaan agar dalam memberikan layanan kepada nasabah BRI BritAma,
hendaknya tetap mempertahatikan
faktor-faktor dimensi layanan yang meliputi keandalan (reability),
jaminan (assurance),bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy)
dan cepat tanggap (responsiveness) dalam melakukan layanan kepada
nasabah.
Mengingat bahwa
assurance meerupakan variabel yang paling dominan, maka disarankan
kepada perusahaan untuk meningkatkan
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah.
TEMA : PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK-BANK INDONESIA ( BCA, MANDIRI DAN BRI )
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan
masyarakat akan jasa produk perbankan semakin meningkat, seiring meningkatnya
pengetahuan atau kemajuan. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka
pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan
diberikan kepada para nasabah. Rangsangan tersebut dapat berupa
kemudahan pembukaan rekening tabungan, bunga yang tinggi,
hadiah-hadiah/souvenier, gratis biaya transfer antar rekening, jaminan keamanan
atas dana yang disimpan nasabah, fasilitas ATM yang tersebar diseluruh
Indonesia, nasabah dapat mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa
dibatasi.Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang
keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan.
Keberhasilan usaha tersebut sangat
ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa
perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan
dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki
kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan
sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk
mencapai loyalitas dari para nasabah.Dalam memberikan pelayanan, setidaknya
bank harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER
sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan),
assurance (jaminan), tangible (bukti fisik),empathy (komunikasi), dan
responsiveness (cepat tanggap), Tjiptono (2006:69).
.Kehandalan dapat dilihat dari
kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan
kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang
kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu karyawan harus memberikan perhatian
secara individu kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat
tanggap kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat
sesuai dengan yang diinginkan oleh
nasabah.
Salah satu cara menciptakan pelayanan
yang berkualitas adalah bank dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara
konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi
ketimbang pesaingnya, pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah
yangdisertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.Nasabah yang loyal
adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang loyal akan
sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal, merupakan alat promosi
dari mulut kemulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainya
untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah nasabah
yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan danlaba perusahaan.
1.2 Perumusan dan
Batasan Masalah
1.2.1 Rumusan Masalah
Rangsangan tersebut dapat berupa
kemudahan pembukaan rekening tabungan, bunga yang tinggi,
hadiah-hadiah/souvenier, gratis biaya transfer antar rekening, jaminan keamanan
atas dana yang disimpan nasabah, fasilitas ATM yang tersebar diseluruh
Indonesia, nasabah dapat mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa
dibatasi.Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang
keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan.
1.2.2 Batasan Masalah
Perusahaan harus mengetahui dan
memperhatikan bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan
yang ditawarkan. Kualitas layanan yang diciptakan dan yang akan ditingkatkan
tidak bisa diukur dari sudut pandang perusahaan, namun harus dari sudut pandang
pelanggan (perceived quality)
1.3 Tujuan Peneliti
Agar mengetahui apakah konsumen
setuju terhadap pelayanan yang di terapkan di perusahaan Bank.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan
manfaat diantaranya :
1. Bagi Masyarakat Luas
Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah
ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan
sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat digunakan sebagai
masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang
lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan.
1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah strategi
kepuasan konsumen.
1.5.2 Data / Variabel
Data primer merupakan informasi yang dikumpukan terutama
untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan saat ini. Sedangkan, Data
sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi
yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa tujuan lain.
1.5.3 Metode Pengumpulan Data
Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara
field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang
mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain:
Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung
berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai.
Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang
penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat
kepuasan konsumen.
Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi
angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan.
1.5.4 Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau
lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah.
Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan terhadap kualitas layanan.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
terhadap kualitas layanan.
1.5.5 Metode Analisis
Uji Skala Likert
Skala likert yaitu mengukur setiap pendapatan dan persepsi
seorang atau kelompok orang tertentu, fenomena sosial jawaban tersebut dapat
diskor (nilai).
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori
Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan
teori-teori yang berhubungan dengan penulisan ilmiah ini.
2.1.1 Definisi Kepuasan konsumen
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat
diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan,
tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.
Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku
pembeliannya.
2.1.2 Macam-macam kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
Kepuasan Fungsional,
merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat
pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
2.2 Penelitian
Terdahulu
Di lakukannya penelitian faktor – faktor yang mempengaruhi
orang – orang merasa puas terhadap suatu kepuasan .
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
Sistem keluhan dan saran. Untuk mengidentifikasikan masalah
maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara
menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi
perusahaan.
Survei kepuasan konsumen.Survei kepuasan konsumen dapat
dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara
pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan
menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
Ghost Shopping. Metode ini digunakan untuk mengetahui
kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan
perusahaan yang bersangkutan.
Analisis kehilangan konsumen, Tingkat kehilangan konsumen
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan
seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti
mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a) Pengukuran dapat
dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c) Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk
menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
2.3. Alat Analisis.
2.3.1. Skala Likert
Penelitian ini menggunakan
variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensi kualitas pelayanan jasa
yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan /
keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Dari kelima
demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47 butir
pertanyaan yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan7
jasa. Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai
dengan petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan untuk
petugas security, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18 butir
pertanyaan untuk petugas collection. Kelima dimensi tersebut dinilai dengan
menggunakan lima kategori pengukuran (skala likert) terhadap dua bagian, yaitu:
harapan nasabah, dan pelayanan yang diterima nasabah. Lima kategori harapan
nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah terdiri dari :
1. Kategori 1 :
tidak penting / tidak puas
2. Kategori 2 :
kurang penting / kurang puas
3. Kategori 3 :
cukup penting / cukup puas
4. Kategori 4 :
penting / puas
5. Kategori 5 : sangat penting / sangat puas
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini suatu kepuasan
konsumen. Objek yang menjadi sampel adalah 47 orang konsumen dari keseluruhan populasi yang diperoleh
penulis dengan menggunakan Kuisioner.
3.2. Data / Variabel
Yang Digunakan
Data atau variabel yang digunakan berupa data primer dengan
menyebarkan kuisioner kepada konsumen, yang pernah datang untuk membuka
rekening tersebut. Kuisioner tersebut dibagi kedalam lima dimensi yaitu:
Dimensi Ketersediaan pelayanan
Dimensi Adanya Promo
Dimensi Keramahan Petugas
Dimensi Lokasi
3.3. Metode Pengumpulan
Data
Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara
field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang
mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain:
Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung
berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai.
Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang
penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat
kepuasan konsumen.
Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi
angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan.
3.4. Hipotesis
Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau
lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah.
Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan terhadap perusahaan bank.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
terhadap perusahaan bank.
3.5. Alat Analisis Yang
Digunakan
3.5.1. Skala Likert
Penelitian ini menggunakan
variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensi kualitas pelayanan jasa
yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan / keyakinan
(assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Dari kelima demensi
kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47 butir pertanyaan
yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan7 jasa.
Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai dengan
petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan untuk petugas
security, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18 butir pertanyaan
untuk petugas collection. Kelima dimensi tersebut dinilai dengan menggunakan
lima kategori pengukuran (skala likert) terhadap dua bagian, yaitu: harapan
nasabah, dan pelayanan yang diterima nasabah. Lima kategori harapan nasabah dan
pelayanan yang diterima nasabah terdiri dari :
Kategori 1 : tidak penting / tidak puas
Kategori 2 : kurang penting / kurang puas
Kategori 3 : cukup penting / cukup puas
Kategori 4 : penting / puas
Kategori 5 : sangat
penting / sangat puas
Adapun rumus yang di gunakan dalam skala likert :
Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah sempel ) / jumlah pertanyaan
Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah
Interval = jarak / banyak kelas
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Data Penelitian
Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini suatu kepuasan
konsumen. Objek yang menjadi sampel adalah 47 orang konsumen dari keseluruhan populasi yang diperoleh
penulis dengan menggunakan Kuisioner.
4.2. Hasil Penelitian
dan Analisa Pembahasan
Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian
lembaran angket (Kuesioner) kepada 50 orang konsumen untuk mengetahui tingkat
kepuasan terhadap kualitas merk produk dan loyalitas konsumen, maka hasil
penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan seperti :
Dimensi Ketersediaan layanan
Dimensi Adanya Promo
Dimensi Keramahan Petugas
Dimensi Lokasi
Adapun proses penilaian, pengumpulan, dan perhitungan data
dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut :
Pengambilan sampel. Pengambilan dilakukan dengan cara sample
random sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 47 responden pada para
konsumen.
Kriteria penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas layanan konsumen, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot
sebagai berikut :
Tabel 4.1
Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Keterangan
|
Bobot
|
Sangat tidak
setuju
|
5
|
Setuju
|
4
|
Netrla
|
3
|
Tidak setuju
|
2
|
Sangat tidak
setuju
|
1
|
4.1.1. Hasil Penelitian Responden
Pandangan Dunia Perbankan
Mantan Mentan Anton Apriantono dalam seminar
‘Menuju Pendirian Bank Pertanian’ yang diselenggarakan di kampus IPB
Baranangsiang mengungkapkan bahwa selama lima tahun terakhir penyaluran kredit
perbankan pada sektor pertanian tidak beranjak pada angka 6 persen dari total
penyaluran kredit nasional. Inilah yang menjadi indikasi masih kurangnya
perhatian dunia perbankan terhadap pertanian kita.
4.1.2. Skala Likert
Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode
skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan
yang di terapkan pada merk produk dan loyalitas konsumen . Dengan menggunakan
skala likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata – rata nilai 182,58
dengan kategori setuju.
4.2. Rangkuman Hasil
Penelitian
Pemerintah sebenarnya telah melakukan
upaya untuk menyediakan permodalan bagi petani melalui Bantuan Langsung
Masyarakat (BLM), skim Kredit Ketahanan Pangan dan Energi (KKP-E), Kredit
Pengembangan Energi Nabati dan Revitalisasi Perkebunan (KPEN-RP), Program
Kemitraan Bina Lingkungan (PKBL dari penyisihan laba BUMN), Kredit Usaha Rakyat
(KUR) dengan pola penjaminan, skim kredit komersial namun sayangnya program tersebut
masih belum dapat menjangkau seluruh petani Indonesia. Dr. Syukur selaku
Direktur Pusat Pembiayaan Pertanian Departemen Pertanian memaparkan perlunya
alternatif solusi solusi berupa Lembaga Keuangan Mikro Agrobisnis (LKM-A) yang
mudah diakses, prosedur cepat, prosedur relatif sederhana, berdasar budaya
setempat dan dekat lokasi usaha, serta pengelolanya lebih paham dan mengenal
karakter nasabah.
BAB V KESIMPULAN
BAB V
KESIMPULAN
1.1. Kesimpulan
Kehandalan dapat dilihat dari
kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan
kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang
kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu karyawan harus memberikan perhatian
secara individu kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat
tanggap kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat
sesuai dengan yang diinginkan oleh
nasabah.
Salah satu cara menciptakan pelayanan
yang berkualitas adalah bank dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara
konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi
ketimbang pesaingnya, pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah
yangdisertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.Nasabah
yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan
adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang
loyal, merupakan alat promosi dari mulut kemulut yang efektif. Nasabah yang
loyal akan membawa nasabah lainya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan.
Semakin meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula
pendapatan danlaba perusahaan.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan maka saran
yang penulis dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih
ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan pada para nasabah. Dengan
melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja,
maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut:
a) Prosedur
pelayanan yang cepat dan mudah ;
b) Prosedur
penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;
c) Cepat dan
tanggap dalam menangani tugas ;
d) Cepat dan
tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;
e) Berada di
tempat pada saat dibutuhkan ;
f) Pengetahuan
dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;
g) Jumlah tempat
duduk yang tersedia memadai ;
h) Penataan
interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;
i) Toilet dan
fasilitas di dalamnya bersih ; dan
j) Media hiburan
dan informasi tersedia pada ruang tunggu.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar