KOM.LEMBAGA KEUNGAN PERBANKAN

NAMA       : ELFA MUSASHI

KELAS      : 3EA17

NPM         : 12210327

Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Kata bank berasal dari bahasa Italia banca berarti tempat penukaran uang. Sedangkan menurut undang-undang perbankan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Berbicara tentang bank pasti berhubungan dengan uang dimana fungsi uang adalah sebagai berikut :

• ·        Alat Tukar
• ·        Satuan Hitung
• ·        Kekayaan dan Kemakmuran

Produk bank diantaranya tabungan (saving deposit), giro ( demand deposit), dan deposito (time deposit). Bank sebagai kredit (Loan). 

Dari Gambar grafik diatas saya akan menjelaskan

Deposit di bagi menjadi 3 macam Yaitu:

1.     Saving Deposit = Tabungan

2.     Demand Deposito = Giro

3.     Time Deposito = Deposito

                                                                       

• 1.     Saving Deposit = Tabungan Adalah :Tabungan adalah bagian dari pendapatan yang tidak dikonsumsikan. Jadi disimpan dan akan digunakan di masa yang akan datang. Pendapatan merupakan faktor utama yang terpenting untuk menentukan konsumsi dan tabungan. Keluarga-keluarga yang tidak mampu akan membelanjakan sebagian besar bahkan seluruh pendapatannya untuk keperluan hidupnya. Individu yang berpendapatan tinggi akan melakukan tabungan lebih besar daripada individu yang berpendapatan rendah. Tabungan dapat dilakukan oleh seorang pedagang dengan membeli barang dagangan dengan maksud untuk mengkonsumsi lebih besar pada waktu yang akan datang. 
• 2.     Demand Deposit = Giro adalah : Giro adalah suatu istilah perbankan untuk suatu cara pembayaran yang hampir merupakan kebalikan dari sistem cek. Suatu cek diberikan kepada pihak penerima pembayaran (payee) yang menyimpannya di bank mereka, sedangkan giro diberikan oleh pihak pembayar (payer) ke banknya, yang selanjutnya akan mentransfer dana kepada bank pihak penerima, langsung ke akun mereka.
• 3.     Time Deposit = Deposit adalah : Deposito adalah produk simpanan di Bank yang penyetoran maupun penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu saja atau sesuai dengan jatuh temponya sehingga deposito dikenal juga sebagai tabungan berjangka. Sebagaimana layaknya tabungan yang sudah memasyarakat, deposito juga banyak dipilih orang sebagai alternatif lain dalam menyimpan uangnya.

Tugas bank adalah menyimpan dana masyarakat dan menyalurkan dana kepada masyarakat, dimana mayarakat yang kelebihan uangnya akan mempercayai bank yang ditujunya untuk menjadi nasabah dan menyimpan sejumlah uangnya, nasabah yang menyimpan uang di bank akan mendapatkan bunga dari pihak bank (i1). Dan  masyarakat yang kekurangan akan uang akan meminjam uang dari bank yang dipercayainya. Masyarakat yang meminjam uang ke pada bank harus membayar bunga ke pihak bank (i2).  Maka keuntungan bank diperoleh dari i2 – i1 = profit bank --- > interest spread

Terdapat resiko yang akan terjadi dalam arus nasabah yang menyimpan uang  dan nasabah yang  meminjam uang . Misalkan nasabah yang meminjam uang tidak dapat membayarkan tagihan, resiko ini disebut Transfer Of Risk. Kesimpulan :  i3 > i1 dan  i2> i3

i3 sendiri terdiri dari :

Obligasi ( Surat Hutang ) : interest ( i) diskonto/bunga dibayar dimuka

Stock / Saham

Misalkan  Bapak budi menjual modal dalam bentuk saham sebesar 40%, Bapakbudi akan mendapat keuntungan pada akhir tahun, yang disebut dengan deviden.

Profit  - Laba Ditahan ( Retained Earning ) = Laba Yang Dibagikan ( Deviden ).

Adapula yang tidak sampai akhir periode, yaitu misalkan :

Tgl. 27 Maret 2013 pukul 10.00 WIB saham Unilever Rp10.000/lbr, dan pada pukul 14.00 saham menjadi Rp15000/lbr, lalu dijual dan mendapat keuntungan Rp5..000/lbr ( capital gain ) hal ini disebut dengan short selling.

FINANCIAL WORLD FLOW

Nasabah merupakan konsumen dari pelayanan jasa perbankan, perlindungan konsumen baginya merupakan suatu tuntutan tidak boleh diabaikan begitu saja.Dalam dunia perbankan, pihak nasabah merupakan unsur yang sangat berperan sekali, mati hidupnya dunia perbankan bersandar kepada kepercayaan dari pihak masyarakat atau nasabah

Untuk memberikan pinjaman kepada seorang nasabah diperlukan adanya jaminan. Arinya, bank menginginkan agar kredit yang diberikannya itu terjamin akan kembali kepada bank setelah jatuh tempo sesuai dengan kesepakatan bersama. Untuk itu, bank memerlukan analisa kredit yang seksama. Mengingat banyaknya bank yang tumbuh di Indonesia ini membuat bank menjalin kerja sama untuk memperoleh keuntungannya. Misalkan Bank 234 bekerjasama dengan AHM (motor) dan membuka perusahaan baru yang disebut Leasing atau pembiayaan.

Bank memberikan pinjaman kepada nasabah tentu untuk memperoleh keuntungan dan apabila terjadi hal yang tidak diinginkan misalnya nasabah meninggal sehingga dapat menyebabkan kerugian bagi pihak bank. Agar menutupi kerugian tersebut bank bekerjasama dengan PT. ABC misalnya, dimana PT ABC ini disebut Asuransi. Apabila PT ABC keberatan maka PT ABC akan bekerjasama dengan PT KLM, yang disebut Reasuransi. Ternyata PT KLM pun keberatan dan dia pun bekerja sama dengan PT OPQ  yang disebut Retrocessi.PT OPQ ini berada di luar negri. PT OPQ ini pun membuka perusahan-perusahan kecil untuk memperoleh masukan keuangan dimana perusahaan-perusahaan kecil ini misalnya OP. OQ dan PQ  melakukan transaksi di pasar modal untuk memperoleh Capital Gain.

Saham itu maksimal 20% jika perusahaan asing ingin membeli, lebih dari 50% saham pindah.

Lebih baik 1000 orang meminjam @100 dibanding 1 orang meminjam 100.000 ( The Law Of The Large Number )

Likuiditas : Memenuhi kewajiban jangka pendek ( contohnya BANK )

Solvabilitas : Mmenuhi kewajiban jangka panjang ( kredit, leasing )

Remedial ( Analisis Jurnal Pertama )

Nama              : Elfa Musashi

Kelas                : 3ea17

Npm                : 12210327

Remedial ( Analisis jurnal pertama )

ANALISIS JURNAL 1

Judul : Analisis Manajemen Pelayanan Mini Market dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen (Sawangan – Depok )

Nama : Ade Rachmawati Nurfitri

Tahun : 2011

Tema : Kepuasan Konsumen

Latar Belakang

 Pelayanan yang dilakukan perusahaan kepada konsumen merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan perusahaan sekaligus mempertahankan konsumen yang ada. Hal tersebut harus dilakukan perusahaan ,baik perusahaan sekala kecil, menengah dan perusahaan besar. Perusahaan menghendaki konsumen tetap setia kepada perusahaan untuk jangka panjang. Dan untuk itu perusahaan harus memfokoskan setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Maka perusahaan harus melalukan banyak cara untuk menarik minat calon konsumen maupun konsumen yang setia.

Metode Penelitian

 Sekala likert. Sekala likert adalah pengujian yang memungkin kan responden menjawab dalam berbagai tingkatan pada sebuah butir pertanyaan.

 Analisa skala likert di gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumenterhadap pelayanan alfamart, dengan memilih salah satu pilihan jawaban.

Kategori penilain dan besar bobot

Keterangan	Bobot
Sangat setuju	5
Setuju	4
Netral	3
Tidak setuju	2
Sangat tidak setuju	1

 - Rumus yang di gunakan dalam skala likert :

 Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah sempel ) / jumlah pertanyaan

 Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah

Interval = jarak / banyak kelas

Manfaat Penelitian

Pengukuran dapat di jadikan dasar untuk menentukan standar kinerja, yang dapat mengarahkan perusahaan terhadap peningkatan mutu dan kepuasan konsumen.

Agar dapat memotivasi untuk meningkatkan produktivitas.

Memberikan umpan balik kepada perusahaan.

Masalah

Apakah alfamart ada faktor ketersediaan produk, waktu buka dan tutup, keramahan petugas, lokasi, kenyamanan, adanya promo discount yang dapat memberikan pelayanan kepuasan kedada konsumen.

Tujuan

 Agar mengetahui apakah konsumen setuju terhadap pelayanan yang di terapkan di alfamart sawangan Depok.

Hipotesis

Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.

Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.

Hasil dan Analisis

 Berdasarkan hasil kuesioner yang di peroleh dari 50 responden dengan menggunakan skala likert dari faktor-faktor ketersediaan produk menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 29 responden atau 58%, netral 8 responden atau 16%, tidak setuju 2 responden atau 4%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan harga produk sangat setuju 6 responden atau 12%, setuju 11 responden atau 22%, netral 16 responden atau 32%, tidak setuju 17 responden atau 34%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan adanya promo discount sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 16 responden atau 32%, netral 15 responden atau 30%, tidak setuju 8 responden atau 16%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan keramahan petugas ketika pembeli hendak masuk dan keluar pintu sangat setuju 5 responden atau 10%, setuju 24 responden atau 48%, netral 13 responden atau 26%, tidak setuju 7 responden atau 14%, sangat tidak setuju 1 responden atau 2%. Berdasarkan lokasi sangat setuju 16 responden atau 32%, setuju 28 responden atau 56%, netral 6 responden atau 12%, tidak setuju 0 responden, sangat tidak setuju 0 responden.

Analisis

 Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata –rata nilai 182,58 dengan kategori setuju.

Rekomendasi

 Pelayanan pada alfamart sebaiknya ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing dan memper mudah pembelanjaan bagi konsumen.

 Persediaan barang pada alfamart agar dapat disajikan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen pada saat mencarinya di alfamart dapat dipenuhi dan konsumen tidak kecewa saat mengunjunginya.

Sumber : majalah UG Jurnal

ANALISIS JURNAL 2

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Mekarsari

Nama : Dohot Persadaan Pangihuta

Tahun : 2010

Tema : Kepuasan Konsumen

Latar Belakang

 Perkembangan perekonomian memegang peranan penting dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur. Seirng dengan pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang berbentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah Supermarket dan Departement store. Hampir di setiap Ibu Kota Propinsi dan kota – kota besar lainnya bermunculan pasar swalayan dan Departement store dengan berbagai fasilitas dan pelayanan semakin lengkap untuk menghadapai persaingan ini dan agar tetap ramai di kunjungi konsumen, maka pasar swalayan harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasyarakatan.

Metode Penelitian

Obyek penelitian

 Dalam penelitian ilmiah ini penulis memilih objek penelitian para konsumen pada Lemon Grass di Food Court Depok Town Square.

Data / Variabel

Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada konsumen Lemon Grass.

Pengumpulan data / variabel

·         Wawancara yaitu dengan mendatangi dan memberikan pertanyaan kepada pelanggan.

·         Kuesioner yaitu dengan membagikan kertas yang berisi tentang pertanyaan – pertanyaan.

Manfaat Penelitian

·         Bagi perusahaan sebagai masukan yang lebih baik kepada perusahaan dalam melaksanakan keputusan – keputusan pemasaran dan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya agar menjadi lebih baik.

·         Bagi penulis untuk menambah pengetahuaan serta memperluas wawasan dan bahan perbandingan penelitian selanjutnya.

Masalah

 Hal – hal apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih alfamart mekarsari untuk belanja ?

Tujuan

 Untuk mengetahui hal – hal atau atribut – atribut apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih alfamart mekarsari dalam belanja.

Hipotesis

Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.

Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.

Hasil dan Analisis

 Berdasarkan hasil kuesioner yang di peroleh dari 50 responden dengan menggunakan skala likert dari faktor-faktor ketersediaan produk menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 29 responden atau 58%, netral 8 responden atau 16%, tidak setuju 2 responden atau 4%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan harga produk sangat setuju 6 responden atau 12%, setuju 11 responden atau 22%, netral 16 responden atau 32%, tidak setuju 17 responden atau 34%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan adanya promo discount sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 16 responden atau 32%, netral 15 responden atau 30%, tidak setuju 8 responden atau 16%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan keramahan petugas ketika pembeli hendak masuk dan keluar pintu sangat setuju 5 responden atau 10%, setuju 24 responden atau 48%, netral 13 responden atau 26%, tidak setuju 7 responden atau 14%, sangat tidak setuju 1 responden atau 2%. Berdasarkan lokasi sangat setuju 16 responden atau 32%, setuju 28 responden atau 56%, netral 6 responden atau 12%, tidak setuju 0 responden, sangat tidak setuju 0 responden.

Analisis

 Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata –rata nilai 182,58 dengan kategori setuju.

Rekomendasi

 Pelayanan pada alfamart sebaiknya ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing dan memper mudah pembelanjaan bagi konsumen.

 Persediaan barang pada alfamart agar dapat disajikan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen pada saat mencarinya di alfamart dapat dipenuhi dan konsumen tidak kecewa saat mengunjunginya.

Sumber : http://library.gunadarma.ac.id/

ANALISIS JURNAL 3

Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR

Nama : Sri Rahayu Ningsih

Tahun : 2011

Tema : Kepuasan Konsumen

Latar belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung.

 Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.

 Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.

Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.

Tujuan Penelitian

 Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat pelayanan pada “Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Metode Penelitian

 Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.

1.1 Objek penelitian

 Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Narewari Cibubur.

1.2 Data / Variabel

Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :

a. Data Primer

Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.

b. Data Sekunder

 Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.

1.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel

Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :

Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.

Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.4 Hipotesis

 Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

 Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.5 Alat Analisis Yang Digunakan

 Adapun cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.

Hasil dan Kesimpulan

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.

Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.

Saran

 Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.

Sumber :

http://tharra.wordpress.com/2010/11/03/analisis-tingkat-kepuasan-konsumen-terhadap-pelayanan-indomaret-terwaralaba-sekar-nareswari-cibubur/

TEMA : KEPUASAN KONSUMEN 

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

 Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan konsumen (Parasuramant et al,1988).

 Sehingga kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19). Oleh sebab itu, kualitas layanan fokus pada pemenuhan kebutuhan dan permintaan konsumen serta bagaimana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitasnya (Karna, 2004). Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak front liner memberikan layanannya (Dresner et al, 1995).

 Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen pada layanan yang mereka terima dari perusahaan yang memberikannya (Resnick, 2006). Sehingga, kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004).

 Ada dua perspektif untuk mengukur kualitas layanan, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal ( Sachdev and Verma, 2004). Perspektif eksternal untuk mengetahui tentang konsumen, merubah apa yang dirasakan konsumen dan mengembangkan harapan konsumen serta mengerti akan aspek-aspek seperti persepsi konsumen, harapan konsumen, kepuasan konsumen, perilaku dan kesenangan konsumen (Sachdev and Verma, 2004). Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode servqual. Menurut Dyke et al (1997), servqual adalah suatu metode untuk mengukur kualitas layanan dari sebuah penyedia layanan.

 Jiang et al (2002), kualitas layanan diukur dari masing-masing dimensi dengan menghitung variabel G (gap), yang menggambarkan selisih antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan.

 Dalam hal ini penulis akan meneliti kepuasan pelanggan pada Minimarket dengan memberi judul : “ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN MINI MARKET DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA KONSUMEN (SAWANGAN – DEPOK)”.

1.2 Perumusan dan Batasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

 Apakah alfamart ada faktor ketersediaan produk, waktu buka dan tutup, keramahan petugas, lokasi, kenyamanan, adanya promo discount yang dapat memberikan pelayanan kepuasan kepada konsumen.

1.2.2 Batasan Masalah

 Penelitian ini dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Minimarket Sawangan-Depok melalui penyebaran “Kuisioner” yang dilakukan terhadap 50 responden dengan menggunakan alat analisis Skala Likert.

1.3 Tujuan Peneliti

 Agar mengetahui apakah konsumen setuju terhadap pelayanan yang di terapkan di alfamart sawangan-Depok.

1.4 Manfaat Penelitian

 Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya :

 1. Bagi Masyarakat Luas

 Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen.

 2. Bagi Perusahaan

 Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan.

1.5 Metode Penelitian

1.5.1 Objek Penelitian

 Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Minimarket Sawangan – Depok.

1.5.2 Data / Variabel

 Data primer merupakan informasi yang dikumpukan terutama untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan saat ini. Sedangkan, Data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa tujuan lain.

1.5.3 Metode Pengumpulan Data

 Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain:

Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai.

Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen.

Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan.

1.5.4 Hipotesis

 Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah.

 Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu :

 Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.

 Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.

1.5.5 Metode Analisis

Uji Skala Likert

 Skala likert yaitu mengukur setiap pendapatan dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu, fenomena sosial jawaban tersebut dapat diskor (nilai)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

 Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan teori-teori yang berhubungan dengan penulisan ilmiah ini.

2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

 Menurut Philip kotler ( 1999 : 25 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

 Menurut Freddy Rangkuti ( 2003 : 165 ) mengatakan bahwa penelitian tersebut hanya diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.

 Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.1.2 Macam-macam kepuasan pelanggan

 Macam-macam kepuasan pelanggan menurut Husein Umar ( 2005 : 66 ) terdiri dari dua macam :

Kepuasan Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

Kepuasan Psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

2.2 Penelitian Terdahulu

 Di lakukannya penelitian faktor – faktor yang mempengaruhi orang – orang merasa puas terhadap pelayanan mini market alfa mart.

Menurut Ade Rachmawati Nurfitri (2011)

 Ketersediaan produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau

Menurut Dohot persadaan pangihuta (2010)

 Ketersediaan produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau.

Menurut Sri Rahayu Ningsih (2011)

 Kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, bukti wujud (bukti fisik).

2.3. Alat Analisis

2.3.1. Skala Likert

 Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat di skor ( nilai ).

 Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasan pelanggan setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai berikut :

Jawaban sangat setuju diberi bobot 5

Jawaban setuju diberi bobot 4

Jawaban netral diberi bobot 3

Jawaban tidak setuju diberi bobot 2

Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

 Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini Alfamart yang berada di Sawangan kota Depok. Objek yang menjadi sampel adalah 50 orang pelanggan dari keseluruhan populasi yang diperoleh penulis dengan menggunakan Kuisioner.

3.2. Data / Variabel Yang Digunakan

 Data atau variabel yang digunakan berupa data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan Alfamart Sawangan – Depok, yang pernah datang untuk berbelanja di alfamart tersebut. Kuisioner tersebut dibagi kedalam lima dimensi yaitu:

Dimensi Ketersediaan Produk

Dimensi Harga Produk

Dimensi Adanya Promo

Dimensi Keramahan Petugas

Dimensi Lokasi

3.3. Metode Pengumpulan Data

 Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain:

Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai.

Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen.

Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan.

3.4. Hipotesis Penelitian

 Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah.

 Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu :

 Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Alfamart Sawangan - Depok.

 Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Alfamart Sawangan - Depok.

3.5. Alat Analisis Yang Digunakan

3.5.1. Skala Likert

 Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat di skor ( nilai ).

 Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasan pelanggan setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai berikut :

Jawaban sangat setuju diberi bobot 5

Jawaban setuju diberi bobot 4

Jawaban netral diberi bobot 3

Jawaban tidak setuju diberi bobot 2

Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1

 Adapun rumus yang di gunakan dalam skala likert :

 Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah sempel ) / jumlah pertanyaan

 Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah

 Interval = jarak / banyak kelas

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Data Penelitian

 Objek penelitian yang digunakan oleh peneliti untuk dianalisis adalah sebuah Alfamart yang berlokasi di JL PENGASINAN SAWANGAN KEL PENGASINAN, KEC SAWANGAN DEPOK.

4.2. Hasil Penelitian dan Analisa Pembahasan

 Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (Kuesioner) kepada 50 orang pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas Alfamart Sawangan – Depok, maka hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan seperti :

Dimensi Ketersediaan Produk

Dimensi Harga Produk

Dimensi Adanya Promo

Dimensi Keramahan Petugas

Dimensi Lokasi

 Adapun proses penilaian, pengumpulan, dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut :

Pengambilan sampel. Pengambilan dilakukan dengan cara sample random sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 50 responden pada para pengunjung Alfamart Sawangan – Depok.

Kriteria penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Alfamart Sawangan – Depok, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot sebagai berikut :

Tabel 4.1

Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan

Keterangan     Bobot

Sangat Setuju  5

Setuju  4

Netral  3

Tidak Setuju    2

Sangat Tidak Setuju    1

4.1.1. Hasil Penelitian Responden

 Hasil penelitian responden ini didasarkan pada jawaban responden sebagai pertanyaan kuesioner yang dibagikan :

Ketersediaan produk menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 29 responden atau 58%, netral 8 responden atau 16%, tidak setuju 2 responden atau 4%, sangat tidak setuju 0 responden.

 Harga produk sangat setuju 6 responden atau 12%, setuju 11 responden atau 22%, netral 16 responden atau 32%, tidak setuju 17 responden atau 34%, sangat tidak setuju 0 responden.

 Adanya promo discount sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 16 responden atau 32%, netral 15 responden atau 30%, tidak setuju 8 responden atau 16%, sangat tidak setuju 0 responden.

 Keramahan petugas ketika pembeli hendak masuk dan keluar pintu sangat setuju 5 responden atau 10%, setuju 24 responden atau 48%, netral 13 responden atau 26%, tidak setuju 7 responden atau 14%, sangat tidak setuju 1 responden atau 2%.

 Lokasi sangat setuju 16 responden atau 32%, setuju 28 responden atau 56%, netral 6 responden atau 12%, tidak setuju 0 responden, sangat tidak setuju 0 responden.

4.1.2. Skala Likert

 Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata – rata nilai 182,58 dengan kategori setuju.

4.2. Rangkuman Hasil Penelitian

 Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis pada Alfamart Sawangan – Depok mengenai kepuasan pelanggan, maka diperoleh hasil perhitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan Skala Likert dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 50 pelanggan Alfamart Sawangan – Depok diperoleh hasil nilai indeks kerja (NIK) Rata-rata sebesar 182,58 yang artinya pelanggan Alfamart Sawangan – Depok setuju dengan pelayanan yang diberikan.

BAB V

KESIMPULAN

5.1. Kesimpulan

 Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis pada Alfamart Sawangan – Depok mengenai kepuasan pelanggan, maka diperoleh hasil perhitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan Skala Likert dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 50 pelanggan Alfamart Sawangan – Depok diperoleh hasil nilai indeks kerja (NIK) Rata-rata sebesar 182,58 yang artinya pelanggan Alfamart Sawangan – Depok setuju dengan pelayanan yang diberikan.

5.2. Saran

 Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat dan berdasarkan pengamatan penulis, maka penulis mebcoba memberikan saran kepada pemilik Alfamart Sawangan – Depok yaitu :

Alfamart Sawangan – Depok harus lebih memperhatikan keluhan yang dilontarkan dari pelanggan kepada pemilik ataupun karyawan mampu menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan memuaskan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tersebut, maka pelanggan akan kembali dengan sendirinya dan hal tersebut merupakan promosi yang sangat jitu.

Alfamart Sawangan – Depok hendaknya memperhatikan kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan agar para pelanggan tidak merasa jenuh pada berbelanja.

4.1.2. Skala Likert

 Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata – rata nilai 182,58 dengan kategori setuju.

4.2. Rangkuman Hasil Penelitian

 Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis pada Alfamart Sawangan – Depok mengenai kepuasan pelanggan, maka diperoleh hasil perhitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan Skala Likert dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 50 pelanggan Alfamart Sawangan – Depok diperoleh hasil nilai indeks kerja (NIK) Rata-rata sebesar 182,58 yang artinya pelanggan Alfamart Sawangan – Depok setuju dengan pelayanan yang diberikan.